Уровни технической поддержки АСКОН
Начальная техническая поддержка
Начальная техническая поддержка осуществляется сотрудниками сбытовых офисов АСКОН и партнеров АСКОН. Предоставляется бесплатно пользователям свободно распространяемого ПО АСКОН (КОМПАС-3D LT, КОМПАС-3D Viewer), а также всем заинтересованным лицам.
Список представительств и партнеров АСКОН доступен на официальном сайте компании.
Уровень обслуживания
- Режим оказания технической поддержки:
- в соответствии с графиком работы представительства;
- время первого ответа на запрос не регламентируется;
- Способ оказания технической поддержки:
- по телефону представительства;
- по е-mail представительства;
- в офисе представительства (по предварительной договоренности);
- регистрация запросов на сайте Службы технической поддержки АСКОН.
- Перечень предоставляемых услуг:
- предоставление информации о перечне поставляемого ПО;
- предоставление информации по функционалу ПО;
- консультации по условиям поставки ПО;
- предоставление информации о проводимых акциях и мероприятиях;
- демонстрация работы ПО.
Базовая техническая поддержка
Базовая техническая поддержка осуществляется сотрудниками технической поддержки поставщика ПО, предоставляется бесплатно лицензионным пользователям ПО АСКОН.
Уровень обслуживания
- Режим оказания технической поддержки — 5 х 8 х 16:
- 5 дней в неделю, 8 часов в день;
- время первого ответа на запрос — не более 16 рабочих часов;
- время на закрытие запроса не регламентируется;
- график работы — 10:00–18:00 с понедельника по пятницу (часовой пояс поставщика ПО).
- Способ оказания технической поддержки:
- по телефону поставщика ПО;
- по е-mail поставщика ПО;
- через личный кабинет пользователя на web-портале АСКОН.
- Перечень предоставляемых услуг:
- консультации по инсталляции и удалению ПО;
- приём замечаний по работе ПО;
- приём предложений по изменению функционала ПО;
- доступ к закрытой части Базы знаний СТП;
- консультации по базовому функционалу ПО.
Гарантийная техническая поддержка
Гарантийная техническая поддержка осуществляется сотрудниками технической поддержки поставщика ПО, предоставляется бесплатно лицензионным пользователям ПО АСКОН в течение одного года после приобретения Программного продукта или Пакета обновлений.
Уровень обслуживания
- Режим оказания технической поддержки — 5 х 8 х 8 x 40:
- 5 дней в неделю, 8 часов в день;
- время первого ответа на запрос — не более 8 рабочих часов;
- время на закрытие запроса — 40 рабочих часов;
- график работы — 10:00–18:00 с понедельника по пятницу (часовой пояс поставщика ПО).
- Способ оказания технической поддержки:
- по телефону поставщика ПО;
- по е-mail поставщика ПО;
- в офисе поставщика ПО (по предварительной договоренности);
- через личный кабинет пользователя на web-портале АСКОН.
- Перечень предоставляемых услуг:
- регистрация представителей Заказчика в ServiceDESK;
- доступ к закрытой части Базы знаний СТП;
- консультации по инсталляции и удалению ПО;
- консультации по базовому функционалу ПО;
- прием замечаний по работе ПО;
- прием предложений по изменению функционала ПО;
- обработка неограниченного количества запросов на поддержку*;
- информационное сопровождение**.
Индивидуальная техническая поддержка
Индивидуальная техническая поддержка осуществляется на платной основе, в соответствии с договором на обслуживание. Договор заключается с региональным офисом АСКОН, дилерским центром или Центральной службой технической поддержки АСКОН. Услуги и условия их предоставления описываются в соглашении об уровне сервиса (SLA), являющемся приложением к договору на обслуживание.
Уровень обслуживания и способ оказания технической поддержки
В соответствии с SLA.
- Типовой перечень предоставляемых услуг:
- дополнительные каналы оказания ТП (интернет-пейджеры, посредством удаленного доступа на компьютеры Заказчика);
- закрепление за предприятием выделенного сотрудника СТП;
- проведение на предприятии установки обновлений;
- проведение «миниобучений» сотрудников предприятия;
- гарантированное посещение предприятия сотрудником СТП;
- настройка и адаптация ПО под задачи Заказчика;
- предоставление отчетов по обращениям в СТП от сотрудников Заказчика за указанный период.