Уровни технической поддержки АСКОН

Начальная техническая поддержка

Начальная техническая поддержка осуществляется сотрудниками сбытовых офисов АСКОН и партнеров АСКОН. Предоставляется бесплатно пользователям свободно распространяемого ПО АСКОН (КОМПАС-3D LT, КОМПАС-3D Viewer), а также всем заинтересованным лицам.

Список представительств и партнеров АСКОН доступен на официальном сайте компании.

Уровень обслуживания

• Режим оказания технической поддержки:
  • в соответствии с графиком работы представительства;
  • время первого ответа на запрос не регламентируется;

• Способ оказания технической поддержки:
  • по телефону представительства;
  • по е-mail представительства;
  • в офисе представительства (по предварительной договоренности);
  • регистрация запросов на сайте Службы технической поддержки АСКОН.

• Перечень предоставляемых услуг:
  • предоставление информации о перечне поставляемого ПО;
  • предоставление информации по функционалу ПО;
  • консультации по условиям поставки ПО;
  • предоставление информации о проводимых акциях и мероприятиях;
  • демонстрация работы ПО.

Базовая техническая поддержка

Базовая техническая поддержка осуществляется сотрудниками технической поддержки поставщика ПО, предоставляется бесплатно лицензионным пользователям ПО АСКОН.

Уровень обслуживания

• Режим оказания технической поддержки — 5 х 8 х 16:
  • 5 дней в неделю, 8 часов в день;
  • время первого ответа на запрос — не более 16 рабочих часов;
  • время на закрытие запроса не регламентируется;
  • график работы — 10:00–18:00 с понедельника по пятницу (часовой пояс поставщика ПО).

• Способ оказания технической поддержки:
  • по телефону поставщика ПО;
  • по е-mail поставщика ПО;
  • через личный кабинет пользователя на web-портале АСКОН.

• Перечень предоставляемых услуг:
  • консультации по инсталляции и удалению ПО;
  • приём замечаний по работе ПО;
  • приём предложений по изменению функционала ПО;
  • доступ к закрытой части Базы знаний СТП;
  • консультации по базовому функционалу ПО.

Гарантийная техническая поддержка

Гарантийная техническая поддержка осуществляется сотрудниками технической поддержки поставщика ПО, предоставляется бесплатно лицензионным пользователям ПО АСКОН в течение одного года после приобретения Программного продукта или Пакета обновлений.

Уровень обслуживания

• Режим оказания технической поддержки — 5 х 8 х 8 x 40:
  • 5 дней в неделю, 8 часов в день;
  • время первого ответа на запрос — не более 8 рабочих часов;
  • время на закрытие запроса — 40 рабочих часов;
  • график работы — 10:00–18:00 с понедельника по пятницу (часовой пояс поставщика ПО).

• Способ оказания технической поддержки:
  • по телефону поставщика ПО;
  • по е-mail поставщика ПО;
  • в офисе поставщика ПО (по предварительной договоренности);
  • через личный кабинет пользователя на web-портале АСКОН.

• Перечень предоставляемых услуг:
  • регистрация представителей Заказчика в ServiceDESK;
  • доступ к закрытой части Базы знаний СТП;
  • консультации по инсталляции и удалению ПО;
  • консультации по базовому функционалу ПО;
  • прием замечаний по работе ПО;
  • прием предложений по изменению функционала ПО;
  • обработка неограниченного количества запросов на поддержку*;
  • информационное сопровождение**.

Индивидуальная техническая поддержка

Индивидуальная техническая поддержка осуществляется на платной основе, в соответствии с договором на обслуживание. Договор заключается с региональным офисом АСКОН, дилерским центром или Центральной службой технической поддержки АСКОН. Услуги и условия их предоставления описываются в соглашении об уровне сервиса (SLA), являющемся приложением к договору на обслуживание.

Уровень обслуживания и способ оказания технической поддержки

В соответствии с SLA.

• Типовой перечень предоставляемых услуг:
  • дополнительные каналы оказания ТП (интернет-пейджеры, посредством удаленного доступа на компьютеры Заказчика);
  • закрепление за предприятием выделенного сотрудника СТП;
  • проведение на предприятии установки обновлений;
  • проведение «миниобучений» сотрудников предприятия;
  • гарантированное посещение предприятия сотрудником СТП;
  • настройка и адаптация ПО под задачи Заказчика;
  • предоставление отчетов по обращениям в СТП от сотрудников Заказчика за указанный период.